Jaarverslag
2007
We hebben goed gedraaid
KOSTER verzekeringen b.v. en ons pensioenadviesbureau Koster van Mil &
Partners B.V. opereren in een vraag- en aanbodmarkt van grote organisaties;
oligarchen zo u wilt, die ons besmuikt of openlijk de wet voorschrijven. Een
markt ook waarin overheden marktwerking heilig hebben verklaard. Je zou haast
denken, dat wij niet meer samenleven in een maatschappij maar op de markt.
Burgers werden consumenten en de marktmeesters zijn grote
overheidsinstellingen, overheden en grote ondernemingen, hierbij geholpen door
bureaucratische uitkeringsfabrieken, consultants, CBS, IRIS, e.a. Als wij,
tussenpersonen, transparant moeten informeren, formaliseren en standaardiseren
is het meestal conform hún regels en voorschriften. Radar en Pauw & Witteman
zien met argusogen toe. Wij proberen weliswaar onze organisatie naar eer en
geweten te beheersen maar moeten, zoals hiervoor al gezegd, accepteren dat de
regenten- en zakenoligarchie ons in zekere mate de wet voorschrijft. Niet
getreurd; het is vergelijkbaar met eb en vloed, de vier jaargetijden en andere
natuurverschijnselen; hinderlijk soms maar onvermijdelijk.
Het klinkt op het eerste gehoor in mineur en des te opmerkelijker is het dus
om het jaar 2007 af te mogen sluiten in majeur: “Wij hebben goed gedraaid!”
Mensen
Wij draaiden
goed dankzij onze mensen en ondanks systemen en marktmeesters. Natuurlijk, je
kunt winst maken door de kosten te drukken. Je kunt in je organisatie hetzelfde
doen met minder mensen, of meer met hetzelfde aantal mensen. Je kunt ook
investeren in professionalisering en meer doen met betere mensen. Dat deden wíj!
Middelgrote ondernemingen als KOSTER en KMP moeten bureaucratiseren conform de
Wet op de financiële dienstverlening (Wfd), de Wet op het financieel toezicht
(Wft), talloze regels én nieuwe pensioenwetten. Gelukkig krijg je ook de ruimte
om tegelijkertijd het vakmanschap op te voeren.
Het barst in alle geledingen
van onze samenleving van de managers, control freaks en cijferaars achter de
komma, die zweren bij marktaandeel en kwantiteit en een broertje dood hebben aan
kostbare hoofden en handen, aan ideeën en kwaliteit. Geen sector ontkomt
hieraan, van zorg en onderwijs tot en met de financiële wereld. Of, zoals
columnist Van Doorn dat verwoordt in Trouw (De opstand van de professionals: 22
maart 2008): “De discussie in de media die zeker niet tot eenstemmige steun aan
de professionele werkers heeft geleid, maar zich keer op keer afzet tegen de
‘kleilaag’ van ‘het management’, dicht bevolkt door eigenwijze figuren die van
de inhoud van het werk geen benul hebben maar zich veroorloven de lakens uit te
delen en voortdurend op meer effectiviteit en productiviteit aandringen.“ Je zou
denken dat die managers pleiten voor klantgerichtheid en zich niet beperken tot
het bepalen van eindtermen. In de praktijk van de financiële dienstverlening
komt hier weinig van terecht. De oligarchen, van welke signatuur dan ook, zweren
bij planning en control, prestatiemetingen, monitoring en
kwaliteitscertificaten. Dat is dan ook in essentie de vraag: leg je het accent
op efficiency en kostenbeheersing? Of geef je de voorkeur aan effectiviteit en
waardetoevoeging voor klant en bedrijf, niet kil berekenend en formeel, maar
gebruik makend van menselijke mogelijkheden en persoonlijke contacten. KOSTER en
KMP kiezen voor het laatste, voor ideeën, klantgerichtheid en talent!
Lang leve de
verbeeldingskracht
Logica brengt je van A naar B, verbeelding brengt
je overal (Albert Einstein).
Gedreven medewerkers in een platte
organisatie vormen de basis voor ons succes. Natuurlijk, wij denken ook in
systemen, aan kwartaalcijfers en aandeelhouderswaarde, maar dat is niet genoeg.
Begrip, intuïtie en betrokkenheid zijn van minstens even groot belang. Als
markt, overheid en Radar met grote regelmaat nieuwe eisen stellen, moeten onze
mensen met even grote regelmaat nieuwe wegen inslaan; opnieuw bijsturen. Hun
enige houvast hierbij is het belang van de klant, HET richtsnoer in het
verleden, in 2007, én in de toekomst. Wij leveren diensten en producten op maat,
in nauw contact met onze klanten. Zelfstandigheid, vakbekwaamheid, delegatie en
vooral passende opleidingen ten behoeve van het klantcontact staan in ons denken
en doen centraal.
De drie peilers waarop die klantgerichtheid staat, zijn een sterke afdeling
Marketing en communicatie, een doeltreffende afdeling P&O en een innovatieve
afdeling Automatisering. De directie steekt veel energie, juist in deze drie
stafafdelingen om mogelijke storingen te voorkomen en de communicatie naar
binnen en buiten te verbeteren. De top coördineert ook de communicatie met
overheden, grote opdrachtgevers, opleidingsinstituten en, niet in de laatste
plaats, de verzekeringsmaatschappijen. Het zijn verbindingsmensen pur sang. Wat
medewerkers en directie verbindt is echter niet die ondernemingsstructuur, maar
verbeeldingskracht. Verbeeldingskracht is een voorwaarde voor een relatief klein
bedrijf met platte organisatie met gediversifieerde en professionele
dienstverlening en op innovaties gerichte stafafdelingen. Zoals gezegd: P&O,
automatisering en communicatie zijn van belang. Dat vernieuwingen bij ons
schijnbaar zonder slag of stoot en als volkomen natuurlijk vorm krijgen, is
echter schijn. Het kost moeite want verzekeringen, en met name
pensioenvoorzieningen, werden in de loop der jaren uitermate complex. Denk
bijvoorbeeld aan de kredietcrisis en de oorzaken hiervan. Dick Sluimers, eerste
man van het pensioenfonds ABP, zegt hierover in NRC Handelsblad (21 maart 2008):
“De les die we helaas weer leren is beter naar nieuwe financiële producten
kijken. Door toezichthouders. Door beleggers. Door klanten. En dat betrek ik ook
op pensioenen. Hoe transparant zijn deze producten? Weten de kopers van
pensioenproducten wat zij kopen?” Hij geeft zichzelf vervolgens antwoord:
“Pensioen is zeker niet eenvoudig. De deelnemers van ABP kunnen nu op de website
zo uitrekenen hoe hun pensioen eruit zal zien.”
Mooi zo; en vleiend, want
KOSTER en KMP bieden hun relaties precies hetzelfde inzicht als dit gigantische
pensioenfonds (het tweede ter wereld) en dat al jaren. Dat verklaart ons
eindresultaat en geeft het extra cachet.
Mission statement
Elk jaar weer nemen wij in ons jaarverslag onze doelstellingen op. Van die
gewoonte wijken wij ook dit jaar niet af. Het is de opmaat voor ons succes.
Oogmerken zijn:
• Duidelijkheid verschaffen in een overlappend, overtreffend
en ‘overdone’ aanbod;
• Levering van kwaliteitsproducten;
• Goede
communicatie met de klant (automatisering staat centraal);
• Duidelijkheid
verschaffen in het aanbod van private labels;
• Informatie over door
politiek, overheden en bedrijfsleven geïnitieerde voornemens;
• Duidelijk
zijn over de eigen positie in het sterk slinkende koor van intermediairs;
•
Het aanbod van verzekeraars kanaliseren via KOSTER en KMP;
• Het aanbod van
complexe producten afstemmen op de wensen en mogelijkheden van de klant (veel
maatwerk en weinig confectie);
• Het aanbod van adviesgevoelige
verzekeringen communiceren met behulp van direct marketingtechnieken;
• Aan
de behoefte aan convenience voldoen.
Kortom, wij verkopen niet, maar helpen
onze klanten in het koopproces. En zoals gezegd: dat is in 2007 uitstekend
gelukt, in de eerste plaats dankzij onze mensen en niet in de laatste plaats ook
door KOSTER Extranet.
Extranet
Het is een
exclusieve en goed beveiligde service voor de klanten van KOSTER en KMP. Met
behulp van een activeringscode krijgt hij/zij toegang tot het eigen Extranet;
een persoonlijke pagina met informatie over verscheidene collectieve) regelingen
en voorzieningen en antwoorden op de meest gestelde vragen over verzekeringen.
De klant kan vervolgens persoonlijke polissen, eventuele schadedossiers en de
factuurhistorie inzien, correspondentie en polisvoorwaarden raadplegen en
eventueel gewenste formulieren downloaden. De klanten van KOSTER en KMP zijn
automatisch lid van de KOSTER Clever Club, waar zij kunnen profiteren van leuke
kortingen. Mutaties en vragen kunnen via Extranet worden doorgegeven.
Extranet houdt de klant op de hoogte van wetswijzigingen, maatschappelijke
ontwikkelingen, speciale aanbiedingen en acties van verzekeringsmaatschappijen.
Kortom, klanten kunnen via Extranet hun verzekeringszaken regelen.
Zoals het hier nu staat sluit Extranet één-op-één aan op onze doelstellingen.
Het lijkt vanzelfsprekend, maar als je een beetje thuis bent in de complexe
wereld van verzekeringen en pensioenen weet je, dat dit digitale hoogstandje
vrijwel uniek is. Dat klinkt arrogant maar stemde ons in 2007 ook onzeker.
Binnen onze bedrijfstak is er nauwelijks of geen vergelijkingsmateriaal. Is
Extranet inderdaad nuttig voor de klant? Voorziet het in eisen en wensen van de
klant? We hebben het hem/haar gevraagd.
Resultaten van het
onderzoek
Maar liefst 93 procent van de gebruikers van Extranet erkennen
de toegevoegde waarde van deze dienstverlening. Onderzoekster Sandra van
Leeuwen, student aan de Hogeschool INHOLLAND, legde in 2007 haar vragen voor aan
450 klanten die Extranet gebruiken. Ze doen dat vooral om polisgegevens in te
zien, wijzigingen door te geven en informatie over verzekeringen en pensioenen
in te winnen.
Toegegeven, een groot deel van de klanten maakte in 2007 (nog)
geen gebruik van Extranet. Dat is in de pioniersfase het lot van elke innovatie,
dus we liggen er niet wakker van, dat met name mensen die maar één verzekering
bij KOSTER hebben lopen, niet op de hoogte zijn van alle mogelijkheden.
Niettemin heeft Sandra van Leeuwen ook vragen voorgelegd aan 220 klanten die nog
niet met Extranet hadden gewerkt.
De klanten die het Extranet gebruiken geven deze dienst gemiddeld een 7,4.
Voordelen zijn volgens hen, dat ze dag en nacht inzage hebben in hun
polisgegevens en niet gebonden zijn aan kantoortijden. Zij stellen het ook op
prijs dat zij mutaties kunnen doorgeven en informatie over verzekeringen en/of
pensioenen kunnen opzoeken.
Inmiddels hebben meer dan 5000 bedrijven en
particulieren zich geactiveerd voor de extranetten.
Aantal
vestigingen assurantietussenpersonen in 2006 volgens het AM Jaarboek 2007
Evenwicht
Vorig jaar
besloten wij ons jaarverslag met een pleidooi voor geleidelijke ombouw naar meer
evenwicht tussen kosten en baten, zonder dat onze relaties hiervan de dupe
worden. Winstmaximalisatie op kosten van onze sociale verantwoordelijkheid was -
en is niet aan de orde. Wij wilden evenmin bezuinigen op onze toegevoegde waarde
in de vorm van automatisering, marketing, reclame, culturele activiteiten en de
communicatie met onze relaties. Wij hadden toen veel noten op onze zang en namen
ons voor, dat die handhaving van sociale kosten geen invloed mocht hebben op
onze efficiency en effectiviteit. We sloten dat wensenlijstje af met de
oneliner: ‘De economische moraliteit moet in evenwicht zijn met onze sociale
moraliteit.’
En? Is die ambitieuze agenda voor 2007 uit de verf gekomen?
Jazeker! Wij verhoogden de baten door groei zonder de sociale kosten te
verlagen. De kost ging inderdaad voor de baat uit. Wij zijn dik tevreden en
danken hiervoor onze relaties en medewerkers.
2008 is rommelig
begonnen
De zichzelf boven de bedrijven en mensen stellende
entertainmentbranche, met negatieve uitschieters als TROS Radar, draaien net zo
lang met de feiten dat ze niet meer op de oorspronkelijke feiten lijken. Dat is
een nieuw vak dat tot in de puntjes beheerst wordt door de presentatoren.
Tweederangs juristen vliegen daar als wespen omheen en trekken met een
uitzending ettelijke miljoenen inschrijfgeld naar zich toe om de gevestigde
financiële orde te belagen, wetend dat de maatschappij en de rechterlijke macht
rijp is voor dit soort aanvallen. Gemakshalve wordt vergeten dat de oorzaak van
alle ellende op de beurs, en dus van de dalende koersen en dus van de lagere
rendementen, gelegen is in het functioneren van gestoorde politici, waarvan er
een zelfs sprak over een preventieve oorlog.
Daar zal onze
verzekeringsbranche de komende tijd behoorlijk last van houden, ook al doe je je
zaken nog zo netjes en transparant zoals wij.
Tot op de dag van vandaag hebben wij alleen nog maar te maken gekregen met
een handvol meelopers op de initiatieven van bovenbedoelde juristen. De orkaan
is ons kennelijk voorbij gegaan. En als het gaat om transparantie, dan leggen
wij de druk hiervan bij de met ons samenwerkende verzekeraars. Wij hebben alle
mechanismen klaar en in bedrijf en het wachten is op de ontsluiting van de
informatie bij deze verzekeraars. We trekken daar al jaren achteraan met slechts
enkele succesjes.
Of de eerder genoemde beroering de cijfers gaat beïnvloeden, weten wij niet.
Het lijkt er bij ons niet op, want ook voor 2008 verwachten wij een behoorlijke
groei van onze zaken en resultaten, veelal ten koste van onze concurrentie. Dat
is wel duidelijk.
Alphen aan den Rijn, 27 maart 2008
Namens de directie
Jolanda van Mil, directeur
Wim Koster, algemeen directeur
